テキストマイニングシステム「CoreExplorer」
富国生命保険相互会社
お客さまサービス企画室
調査役 細井 彰太郎 氏
[お客さま基点」をベースとした「フコク維新」プロジェクトを展開する富国生命保険相互会社（以下、富国生命）さま。
そのプロジェクトの一環で設置されたお客さまサービス企画室では、収集されたお客さまの声の社内共有と有効活用を目指していた。
だが、営業担当や店頭窓口、コールセンター、アンケートなどから集まるデータはあまりに膨大で、効果的な分析には時間がかかりすぎる。そこで採用したのが、日立ソリューションズ東日本のテキストマイニングシステム「CoreExplorer」であった。
コンサルティングも含めたトータルな支援を利用して、お客さまの声を業務改善に活かし、サービスの向上に成功している。
護送船団の時代を過ぎ、今では熾烈な競争にさらされている金融業界。生命保険会社も外資の攻勢や異業種の参入で、必死の生き残り策を模索している。こんな中、「堅実」な社風で、ソルベンシー・マージン（支払い能力）比率の高い生保として市場から認められているのが富国生命さまだ。
--「会社創立当時から手堅い独自の路線で、景気に大きく左右されることなく、お客さまとともに歩んできました」と、同社 お客さまサービス企画室 調査役 細井 彰太郎 氏は語る。
同社は平成17年4月より「フコク維新」プロジェクトを展開。これは「お客さま基点」をベースとした全社変革活動であり、お客さまの声に耳を傾け、社内で共有・活用し、最良のサービスを提供しようというものである。
若手が主力となり、コールセンターのフリーダイヤル化などが進められ、これらの一環として設けられたのが「お客さまサービス企画室」だった。2005（平成17）年10月のことである。
--「各部門から寄せられるお客さまの声を集約し、サービス向上を推進する部門です。当社全体のビジネスを、より顧客重視にシフトさせていくミッションを持っています」（細井氏）。
お客さまサービス企画室が実施した施策の1つに、コールセンターに寄せられたお客さまの声のデータベース化があった。さらに店頭窓口に寄せられたお客さまの声も、同様にデータベース化していく。
--「それまでは紙ベースで蓄積されていました。この状態でお客さまの声を全社的に共有・活用するわけですが、漏れなく情報を吸い上げるには手間もかかり限界がありました」（細井氏）。
同社では、お客さまをお招きして経営報告を行う総会や全国65ヵ所の支社で開催される懇談会でもお客さまの声を集めている。こうして社内にはお客さまの声が情報としてどんどん蓄積されていたが、これらの「声」をもっと効率的に活用できないかという課題も日増しに強くなった。寄せられた声を人手で分析し社内で活用する場合、件数の多い不満は拾えても、少数の不満までは見落としてしまうことがある。お客さまの声の中に、サービス改善のヒントが隠されていることはわかっていても、それが膨大な量となると、従来の方法では利用に限界がある。そこで同社が検討を開始したのがテキストマイニングシステム「CoreExplorer」であった。
2006年始めから、テキストマイニングツールの開発企業4社を候補に検討を開始する。
--「選考には時間をかけました。正直、機能についてはほぼ優劣はないという印象です。ポイントとなったのは操作性とコンサルティングです。私達は分析のプロフェッショナルではありません。ソフトウェアを渡されてもすぐには使いこなすことができないのです」（細井氏）。
操作性をデモンストレーションしてもらったり、コンサルティング担当を招いて話し合うとともに、過去の実績等も考慮した。
--「基幹システムが日立製作所ということもあり、そのグループ会社日立ソリューションズ東日本であれば、間違いがないだろうと期待しました。インターフェースもわかりやすそうだし、サポート体制と実績も評価しました」と、細井氏は語る。
細井氏が「CoreExplorer」を操作するようになって取り組んだのは、分析レポートのテンプレート作成とその分析方法の定型化であった。これにより分析作業が効率化でき、細井氏以外でもすぐに使えるようになった。
同時に社内に蓄積されている、さまざまなお客さまの声を分析していくことも始めた。
--「スタンダードな分析として、コールセンターに寄せられた声から出現頻度の高い単語を、4半期ごとに1～25位まで順位付けして抽出するという作業を行いました。単語をとおし、お客さまの興味や社会情勢の動きなどがわかってきます」（細井氏）。
また、同社では毎年お客さまアンケートを実施しており、5000名に郵送し1000名ほど回収している。質問項目は選択式だけでなく自由記述欄もあり、そこにも数百名の声が集まる。
--「この自由記述欄をCoreExplorerで分析してみると、窓口に対する満足度が期待していたより低いことがわかりました。そこで、窓口に『ご意見箱』を置いて感想等を自由に投函していただけるようにしました」（細井氏）。
細井氏はご意見箱の内容もCoreExplorerで分析してみた。それにより、これまで見落としていた｢駐車場｣に関する不満に気がつき、その気づきをサービスの改善に活かしている。例えば「駐車場がない」という不満に対しては近くのコインパーキングを教えたり、「駐車場の場所がわかりにくい」という不満に対しては、設備担当部門にわかりやすい案内の改善を求めた。
--「こういう不満はなかなか顕在化しにくいのですが、お客さまの満足度を大きく左右します。この気づきをCoreExplorerで得られたことは大変大きな効果だと思います。今後は駐車場がない支店では近くのコインパーキングを無料で使えるサービスを検討していきたいです。」と、細井氏は大きく評価する。
さらに同社では、各支店の環境改善を行っていく「事務改革プロジェクト」を立ち上げて、吸い上げたお客さまの声を確実に活かすようにしている。
-- ｢社内でもCoreExplorerを利用してみたいという声が広がってきています」と、細井氏は語る。
他部門から年金型保険商品に関するお客さまの声の分析を依頼されたこともあり、社内でもお客さまの声の有効活用がさらに広まってきている。また、
-- 「CoreExplorerは課題や問題点を抽出するだけではありません」と細井氏はいう。
お客さまが商品や窓口の対応をほめていることもある。それらもCoreExplorerで拾い出し、社内に広く公開する取り組みを始めた。
「お客さまサービス企画室」を超え、その重要性が全社的に知られてきた「CoreExplorer」。お客さまの不満を解消するだけではなく、美点や長所も把握し共有できる。富国生命さまの進めている「お客さま基点」をベースとした全社変革活動。この活動を「CoreExplorer」が強力に支援している。
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社名 |
富国生命保険相互会社 |
|---|---|
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設立 |
1923(大正12)年11月（年） |
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本社 |
千代田本社 〒100-0011 東京都千代田区内幸町2-2-2 |
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総資産 |
5兆6,838億円（2008年9月末現在） |
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従業員数 |
13,541名（営業職員10,798名、内務職員2,743名） |
会社の創業が戦争へ徴兵される戦士への保険から始まり、会社名も「富国強兵」から来ています。これもあって堅実な経営路線は評価が高く、世界的な経済不況が続く中、多くの生命保険会社が解約率の増加に悩む中、その影響を最小限に抑えることに成功しています。生きるための保証を重視した商品開発にも注力しており、介護保障に死亡保障をプラスした定期付新積立型介護保険「ケア・イズム アドバンス」、介護保障定期保険「安心ケア」なども多くのお客さまに支持されています。
その他、デモ・トライアル・導入相談など、お問い合わせも受け付けております
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